oteller de , cafeler de , işletmeleriniz de servis kültürü oluşturma hakkında sizlere bilgiler sunacağız, eğer bu bilgileri işletmenize ilke edinirseniz başarılı olmanız için bir engel kalmaz.
Öncelikle servis kültürü nedir? onu öğrenelim:
Servis kısaca, başka birisine değer yaratmak için hizmet esasli harekete geçmektir.Kültür nasil ki; kisaca bir toplulugun yasam tarzi, aliskanliklari, karakteristik özellikleri, gelenekleri ve tercihlerinin butunu ise, otelinde servis kulturu konaklayan yada konaklamayan tüm müsterilerine paylasilan ortak amac ve davranis, prensip ve kurallar doğrultusunda değer yaratmaya odakli uyguladığı hizmetin sunum tarzıdır.
SERVIS KULTURU TEMEL ESASLARI:
- Servis kulturu sistemli ve programlanmis uzerinde calisilmis, butun calisanlar tarafindan gönüllü olarak karar alinmis bir coşkunun taahhut olarak misafire sunum seklidir.
- Misafire guven-ilgi ve özenli hizmet icinde apayri bir ortamda mutluluk sarhoslugu sunmaktir.
- Birimiz hepimiz hepimiz birimiz icin birlikteligini ve takim ruhunu sloganlastirmaktir.
- Misafire saygi ve sevgi ile basini nazikce one egerek hizmetkarligindan memnuniyet duydugunu sozlu ve bedenen ifade etmektir.
- Misafire daima guler yuzle hizmet etmek, sorularina oyle cevap vermektir.
- Otel hakkinda olumsuz birsey, tavir veya bilgi vermemektir.Sirdas olmaktir.
- Misafir ozel yasamina ve gizliligine sadik kalmaktir.
- Egitimle kisisel islem ve becerileri gelistirmek, ve bu kazanimlari misafire geri sunmaktir.
- Isini-insani-dogayi-bitkiyi-hayvani sevmektir ve benimsedigi gorevininin en iyisini yapmaya kendini adamaktir.
- Mutlu personel-mutlu misafir-mutlu yonetim sonucu uclu hemde nese dolu win-win demektir.
- Mutlulugunuz mutlulugumuz, basarimiz basariniz demektir.
- Calisanin maasini gercekte verenin misafir oldugunu, misafirin velinimet oldugunu idrak etmek demektir.
- Misafirin hatasi da olsa onu mazur gormek, hosgoru gostermek, empati yapmak demektir.
- Detaylarda ve prosedurlerde bogulmadan, stresten ve cekismeden uzaklasarak is ile eglenceyi misafirlerle birlikte mutluluk ve huzur icinde yurutmek demektir.
- Bir olmak – diri olmak – inanmak – gonulden biat etmek – birlikte erimek demektir.
- Konukseverlik sozcugunun zirvesine ulasmak demektir.
- Kendiniz ile – aileniz ile – es ve dostlariniz ile ve tabii ki cevreniz ile barisik olmak demektir.
SERVIS KULTURU GUVEN OLUSUMU VE SERVIS VAADI :
Servis kulturu guven olusturur.Guven dostluklarin kurulmasini saglar.Insanlar guvendikleri kisilerden ve isletmelerden hizmet almak ister. Sonucta servis kulturu otelinizin karliligini da oldukca artirir.
Bir otelin servis kulturu rakiplerinden farklilik yaratmaya odaklanmalidir. Kuresel servis kulturu ve vaadi icin oteldeki her bir personel,her zaman, her durumda tum musterilere ozenli hizmet sunmaya kendini adadigini, bunun kendi iddiasi oldugunu ictenlikle vaat etmesidir.
Servis kulturu olusturmak icin musterilerin beklenti ve isteklerini detayli analiz etmek gerekir.Sonra butun otel oncelikle musterilerin guvenini kazanmali ve her hizmet sunumunda onlarin yogun begenisini almalidir.
Cogu uluslararasi zincir otellerin tescillenmis kuresel servis kultur slogani ve servis taahhudu sozleri vardir. Bu iddiali slogan ve servis taahhutlerini hizmeti ve kalitesi ile marka olmus munferit tesislerde kullanmalidir.
Check-inde konuklarin bagajinin ozenle tasinmasi, valizindeki elbiselerin gardroba duzgunce yerlestirilmesi ve utulenmesi, dogum gunlerinde surpriz pasta yapilmasi ve dogum gunune ozel bir sarki ile katilim, daha onceki konaklamasina uygun minibar dolumu ve icecek, gazete,dergi ikrami, oda ve masa tercihine gore duzenleme verezervasyon gibi sahsilestirilmis, misafirin tum aliskanlik, beklenti ve yasam tarzini arzu ettigi gibi otelde surdurmesi durumunda misafirin oteline sadakati artirilmis olacaktir.
MUSTERI MEMNUNIYET DONGUSU :
- Otelin ekip ruhu misafiri hizmeti ve alakasi ile costurur.
- Musteri kendini bu olumlu durumdan dolayi otele iliskilendirir.
- Memnuniyetle birlikte musterinin otele sadakati de artar.
- Musteri oteli herkese tavsiye eder.
- Otelde personel-misafir ve yonetim mutlulugu verimi artirir.
- Otelin karliligi artar.
- Otelin marka degerini artar.Kisaca karsilikli bir win-win metodu ortaya konmus olur.
MARKA DEGERI :
Otelin marka degerini dunya standartlarinda surdurulebilir otel servis kulturune donusturmek icin disiplin, hizmet sozu ve stratejileri belirlenmis yeni bir otel konsepti baslatilmasi gerekebilir.
Otelin varlik degeri, marka degeri, kaliteli hizmet tecrubesi, hizmetin konaklama oncesinde – konaklama esnasinda ve konaklama sonrasinda temas kuracagi websitesinden baslayip check-in islemleri ve outletlerden faydalanmasi ve yorumlarina kadar olan tum bu sureclerdeki hizmetin sunum cervecesinde sistemlerinin guncellenmesi ve kisilerin egitilmesi, politikalarin ve prosedurlerin belirlenmesi, ilerleme sistemleri , uygun kisileri ise alma, egitme, isi benimsetme ve basari icin calisanlari harekete gecirtme, kalite guvencesi sonuclari ve servis tecrubesinde olumlu ilerlemeler kaydetme sonucunda servis kulturu modeli yaratilmis olur.
SERVIS VIZYONU:
Otelin mevcut ve yeni uygulamaya konacak proses ve prosedurleri markalasmis servis vizyonuna aykiri olmamalidir. Otelin ekibi yanlis kararlarda cezalandirma yontemi ile degil, liderlerin onderlik destegi ile basariya ulasirlar.Musterilere hizmet ederken proseslerde bogulmamak gerekir.
Servis vizyonunuzu belirledikten sonra otel ekibinizi guclendirmeli, takviye etmeli ve hizmet davranislarina odaklanmalarini saglamalisiniz. Takimin her uyesi servis vizyonunun tutkulu bir savunucusu olmalidir. Ise yerlestirme esnasinda egitim ve sorumluluk onemlidir. Takim liderinin gonderdigi semboller ve isaretleri digerleri takip etmelidirler.
Otelin vizyonu ve servis kulturu tum personelin uzerine yakisan bir elbise gibi olmalidir.Hic bir Personelin davranisi ve servis sekli o kulture ters dusmemelidir.
SERVIS KULTURU OLUSTURMADA KARSILASILAN ZORLUKLAR :
Servis kulturu olusturmak demek bir yerde toplam kalite yonetimi uygulamak gibi bir durumdur. Sirketinizin, patronunuzun, ust duzey yoneticilerinizin mentalitesi, dunya gorusu, ticari beklentileri, asil gizli hedefleri buna uygun degilse musterilerin begenebilecegi servis kulturu olusturmaniz mumkun degildir. O tesisin de bir servis kulturu olacaktir ama kotu sohretli bir servis kulturu olarak anilacaktir.
Bir yonetici sadece tecrubesi, bilgisi, donanimi, egitimi veya iyi yonetimi, isletme karliligi ile degil ayni zamanda bir otelin bedenine uyumlu ruh verebilmesi, uygun servis kulturu olusturabilmesi ile de olculmelidir. Bu durumda servis kulturu tesisin fiziki yapisi, konumu, teknolojik duzeyi, mimarisinden de etkilenir. Saray tarzi bir otelde insanlari yeknesak bir hizmetle memnun edemeyeceginiz gibi, musteri beklentisi marka ve yapi ile de alakalidir.
Bazen yoneticilerin gucu programlanmis bir servis kulturu olusturmaya yeterli gelmez. Bunun bir nedeni biz yoneticilerin bir kisminin maalesef liderlik vasfindan uzak olmasindan ve genel olarak durusundan, donanimindan kaynaklanmaktadir.
Yoneticilerin yonetim tarzi cok kirici olmamali, insani yaklasim icinde tatli bir disiplin cervevesinde guven sarsmadan, kisilik haklarina muhalif davranip, isletmede guven duygusunu zedelemeden yurutulmeldir.
Her calisanin bir kulturu oldugu gibi ve kulturu tartisildigi gibi ailesinin de sosyal kulturu irdelenmelIdir.Kisilik sorunu yasayan bir personelin hizmeti belli bir sureden sonra kisiliginden kaynaklanan sorunlar yaratacaktir.
Bir tesiste hissedilen derecede sosyal haklarda, yeme icmede farklilik varsa bu durum ayirimcilik sorunu dogurur, guven sarsilir, personelin servis vaadine sadakati ve inanci azalir, verim duser.
Personel ile birlikte ust duzey yoneticiler ve patronlar zaman zaman personel yemekhanesinde yemeli, cesitli etkinlikler ve kutlamalar paylasimci bir aile imaji cercevesinde duzenlenmelidir.
Personel turn over’i cok olan bir otelde bir sorun var demektir ve dolayisiyla servis kulturu olusturulamaz. Zira servis kulturunde stewart’tan komiye kadar tum alt kadrolarda da birliktelik, takim ruhu esastir.
Personele hal hatir sorulmayan, personel ve yoneticilerin birbirlerini gorduklerinde selamlamadiklari, selamlamaktan kacindiklari bir otelde servis kulturu zaten olusturulamaz.
SERVIS KULTURUNU ARTIRMAK ICIN NE YAPMALI ?
- Turizmdeki yuksek teknoloji sayesinde servis kulturunuze yeni firsatlar yaratan destek sistemleri olusturun.
- Az bir masrafla, otelinizin servis kulturunu desteklemek icin online sistemleri ve takipcileriniz harekete gecirin.
- Konuk taninmasini gelistiren- sadakat olcumu yapan – calisanlarin bilgisini olcen performans yonetimleri ve dokunmatik servis raporlama veri sistemleri sayesinde dogru zamanda dogru kisiye dogru bilgi sunun.
- Servis kulturunun her unsuruna ait temel performans gostergesini olcun. Olctugunuz oranda yonetime hakim oldugunuzu unutmayin.
- Takimdaki eski ve yeni herkesi guncel bilgi ve sistemlerle egitin.
- Takimdaki herkesin ozguvene sahip olmasini, kisiligini ortaya koymasini isteyin.
- Takimin isine baglanmasi icin destekleyin, ozel sorunlarini dahi inceleyip aninda cozum uretin.
- Takimdaki herkesin ozel gunlerini ve durumlarini , aci ve tatlisi ile paylasin.Onlara deger verin.
- Takima guven verin, hosgorulu de olun ancak prensiplerinizden de taviz vermeyin.
- Takimdaki herkesin hizmet sunumunda ve misafir etkilesiminde olculu espri yapmalarina izin verin ve esprituel zeka duzeyini gelistirmelerini ozendirin.
- Yanlisliklarini hemen yuzlerine soyleyin, guzelce uyarin.
- Hakkini istemeden vermekte tereddut etmeyin. Ne isverenin ne de calisanin hakkini yeme mabalini ustlenmeyin. Sevin ve sayin ki sevsinler, saysinlar. Herseyin basi sevgiden gelir.Hizmete, yiyecek ve iceceklere, malzeme ve ekipmanlara sevgi katin.
- Takimi motive edin ve kesinlikle yapacaklari ise ve rollerine gonulden inandirin.
- Takimin basinda olun. Ust duzey bir yonetici ile albenisi olan servis kulturune ayar verin.
- Takimda isteksiz, tembel, oyun bozan, dedikodu ureten,yalakalik yapan, ekipcilik yapan zayif halkalari zincirden hemen cikartin.
- Herseyin basi insandir. Hizmeti vermede bina, makineler ve ekipmanlar katkilari ne olursa olsun aractir. Binaya, esyaya, hizmete ruh veren dogru insana yatirim yapin.
- Misafir gorusunu savunabilmek icin alinan iltifatlari irdeleyin. Keza anket sonuclari, tripadvisor yorumlari, sadakat olcumleri veya takipci begenilerinin olcum sonuclari servis kulturu vizyonunuz ile benzerlik gosterip gostermedigini analiz edin.
- Operasyonu mukemmel hale getirmek icin surekli iyilestirmeler saglayin ve servis alt yapinizi duzenli olarak izleyin.
- Servis kulturu adaptasyonunun suresini azaltmak icin, marka tecrubeniz hakkinda tarafsiz ve adil geri bildirimler elde edinin.
- Bazi kurumsal ve uluslararasi marka otellerin yaptigi gibi balo salonunuzda her yil kurumsal kultur ve servis kulturu kutlamalari yapin. Bu kutlamalara misafirlerinizi ve ucuncu sahislari davet edin, hem sunum yapin hem birlikte eglenin.
- Her ay ekibinizle Servis Kulturunuze ilham veren cumleler belirleyin ve tum personelin o ay icinde ezberlemesini saglayin. Ornegin ‘’etrafimda olup bitenler benim dunya gorusumu ve servis kulturumu gelistirirken, hizmette ‘’hayir’’ sozcugunun konukseverlik ve musteri memnuniyetine hic bagdasmadigini cok iyi anladim.’’
- Otelinizin servis taahhutlerini otelinizin adina gore servis kulturunuze en uygun kelime ve fiillerden olusturun.
- Otelinizin adini bircok dilde adiniz gibi benimseyin ve gururla soyleyin. Ornegin ‘’I am ABC Hotel’’
- Personelinizin tamamini bir Orkestra, bir Animasyon Ekibi ve onlarin sahneledikleri bir show gibi degerlendirin.
- Her bir personel icin servis kulturunu guclendirmek icin egitimlerde de kullanilmak uzere pozisyon is tanimlamasini iceren servis taahhut check-list’inde bu servis taahhutlerini,isin gerektirdigi aksiyon, beceri ve davranis bicimlerini, guclu ve firsat yaratan durumlarini degerlendirin.
- Egeronem verdiginiz bir personeliniz otelden su veya bu nedenle ayrilirken cok duygulaniyor ve sizlerde karsilikli olarak etkileniyorsaniz, orada temelde bir servis kulturu var demektir. Sadece islenmesi ve gelistirilmesi gerekir.
Egerbu maddelerden sonra icinizi benim gibi cekmisseniz, ozlem duyuyorsaniz, ah ne guzel olurdu oyle bir otel olsaydi da bende orada gorev alsaydim, iste benim idealism bu diyorsaniz siz varsiniz demektir. Siz bu takimi ya kurmali yada bu ekibe sahip oteli aramalisiniz.
Bu sorulara cevap verirken sizden ve veya calistiginiz otel yonetiminden kaynaklanan bazi motivasyon ve uyum eksiklikleri hissediyorsaniz mesai arkadaslariniza ve yoneticilerinize fisildayin, onlari servis kulturu olusturmak icin harekete gecirtin. Her toplumun bir kisiligi, gelenek ve gorgu birikimi, bir rengi vardir. Otelinizinde su veya bu sekilde bir sahsiyeti, daha lobby den iceri girerken hissedilecek bir ruhu olmalidir.Hersey hayal etmekle baslar, bir kivilcimla baslar. Otelciligi kitle turizminde doldur bosalt, sehir otelciliginde sadece ADR, REVPAR olarak gormekten uzaklasmali, surdurulebilir bir turizm yasamini kendiniz icinde olusturmalisiniz.
Uluslararasi zincir otellerin olusturduklari ve standartlari incelenen merkezi kararlastirilmis Marka Servis Kulturu bildirimlerinden ziyade amatorce ve gonulden inanlarin olusturduklari markalasmis otellerde dogal servis kulturunun daha rasyonel olacagi muhakkaktir.
SERVIS KULTURUNDE PERSONEL ICIN UYUM VE SADAKAT SORULARI :
Ben neyim?
Benim takimda rolum ne?
Bu rol bana yakisiyor mu?
Ben neden onemliyim?
Takimda uyumlu muyum ve takimi tamamliyabiliyor muyum?
Ben her musteriye her zaman ozenli hizmet etmeye kararli miyim?
Takimda moralimi yuksek tutabiliyor muyum?
Isimi tam yaparken hem kendimi hem de musterilerimi eglendirebiliyor muyum?
isyerimi daha sevk ve heyecan verici hale getirebiliyor muyum?
Musterilerle iliskilerimi ve is deneyimi gelistirebiliyor muyum?
Ben otelimin servis taahhutlerine inaniyor ve bunlari yerine getirecegimi iddia ediyorm uyum?
Ekibime ilham verebiliyor muyum?
Ben patronun, mudurun adami miyimyoksa ben muessesenin adami miyim?
Ben hem yerel hem kuresel bir personel miyim?
Hayir kelimesini servis kulturumden cikartabiliyor muyum?
Ben otelimin adini kendi adim gibi inanarak soyleyebiliyor muyum?
BIR OTELIN TOPLANTI ORGANIZASYONUNDA (ORNEK) SERVIS KULTURU ANA STANDARTLARI :
- Event ile ilgili tum yazili dokumanlari, belgeleri duzenlice muhafaza edin.
- Hazirlamakta oldugunuz event hakkinda tam bilgi sahibi olun.
- Katilimcilara sicak ve dostane tutum sergileyin, guzelce davetlileri karsilayin.
- Mesainiz boyunca gorunumunuz dikkat cekici ve piril piril olsun.
- Internet baglantisi, isik ve ses duzeni gibi teknik islerin eksiksiz olmasini check edin. Teknik gorevliyi salonda hazir bulundurun.
- Toplanti Organizatorleri ile onceden kontak personelinizi tanitin ve kendilerini VIP olarak agirlayin.
- Event’in baslamasindan en gec 45 dakika once salon hazirliklarinizi tamamlamis olun.
- Genel Alanlarda ve Background’da gurultu ve diger rahatsiz edici seslerin seviyesini minimize edin.
- Toplanti Salonu, Fuaye, Tuvaletler ve diger Genel Alanlari bakimli ve temiz tutun.
- Katilimci isteklerini ustlenmek icin sorumluluk alin ve inisiyatif kullanin.
- Coffee Break’lerde goze de hitapeden, rahatlatan ve ferahlatan yiyecek&icecekler sunun.
- Sanatsal ve kulturel küçük etkinlikler yapin, rahat oturma gruplari olusturun.
- Toplanti ekipmanlarini gurultusuz ve kirip dokmeden duzenli bir sekilde ve toplayin.
- Toplanti Salonunu en kisa zamanda tekrar satisa hazir hale getirin.
Sevgiyle, sevdiginiz misafirlerinizle ve servis kulturunuzle saglicakla kalin…
